Por Ernesto L. Quinteros
Las Quejas no Paran en el ISSSTE en Tapachula
Hay instituciones que pueden darse el lujo de tener un día complicado. Lo que no pueden permitirse es convertir las quejas de sus usuarios en parte de la rutina. Y en el caso del ISSSTE de Tapachula, el malestar de los derechohabientes parece no encontrar todavía una respuesta contundente.
Una nueva denuncia vuelve a colocar bajo la lupa la atención que reciben los pacientes. Esta vez, una familia señaló presuntas deficiencias durante procedimientos de enfermería que, de acuerdo con su testimonio, generaron preocupación y temor por el estado de salud de un paciente de 45 años que se encontraba hospitalizado.
El caso, por supuesto, deberá ser investigado por las autoridades correspondientes y no sería responsable convertir una denuncia en una sentencia, pero tampoco sería correcto minimizarla porque el verdadero problema no es solamente un incidente.
El problema es la percepción que tienen muchos derechohabientes de que deben insistir, reclamar y alzar la voz para conseguir una atención que debería estar garantizada desde el primer momento.
Cuando una familia llega a un hospital público lo hace en una situación de vulnerabilidad. No llega a discutir protocolos, a cuestionar jerarquías ni a determinar quién tiene experiencia suficiente para realizar determinado procedimiento. Llega buscando atención médica y confiando en que existe una estructura institucional capaz de responder.
Ahí está precisamente el punto de fondo.
Si las quejas se acumulan, la institución debería preguntarse qué está fallando: ¿la capacitación?, ¿la supervisión?, ¿la comunicación entre áreas?, ¿la asignación del personal?, ¿la saturación de los servicios?, ¿la falta de recursos?, ¿o simplemente una cultura institucional que ha terminado por normalizar las inconformidades?
Porque cuando un usuario reclama que durante su atención tuvo que pedir que interviniera personal con mayor experiencia, la discusión deja de ser exclusivamente médica. También se convierte en una discusión administrativa.
¿Quién supervisa?
¿Quién responde?
¿Quién verifica que los procedimientos sean realizados por el personal adecuado?
Y, sobre todo, ¿qué ocurre después de que un derechohabiente presenta una queja?
Ese último punto resulta fundamental. Una institución pública no solamente debe atender pacientes; también debe escuchar a quienes señalan deficiencias y explicar qué medidas se toman para corregirlas.
El silencio institucional tampoco ayuda.
Cada nueva inconformidad alimenta una percepción de abandono que termina afectando incluso a los trabajadores que sí realizan su labor con responsabilidad. Porque cuando la ciudadanía pierde confianza en una institución, la desconfianza alcanza a todo el sistema.
El ISSSTE no puede permitirse que la respuesta habitual ante las quejas sea simplemente esperar a que el tema deje de estar en la conversación pública.
Se necesita revisar procesos, supervisar procedimientos, fortalecer la capacitación y, cuando exista una denuncia formal, investigar con seriedad qué ocurrió y deslindar responsabilidades conforme corresponda.
Los derechohabientes no están pidiendo un privilegio.
Están reclamando algo elemental: atención digna, segura y profesional.
Y mientras las quejas continúen apareciendo, la pregunta seguirá sobre la mesa: ¿cuánto tiempo más tendrán que insistir los derechohabientes para que sus reclamos sean escuchados?
Porque una institución de salud no se mide únicamente por cuántos pacientes recibe, sino también por la confianza que logra generar en ellos.
Y hoy, en el ISSSTE de Tapachula, esa confianza parece estar necesitando algo más que un discurso: necesita respuestas.
Por hoy ahí la dejamos, nos leemos mañana. ¡Animooo!
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