El Cliente Nunca Tiene la Razón

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Emilio Lezama
Analista Político

Lo único más difícil que arreglar un problema con tu servicio de Telmex es cancelar tu servicio de Telmex. Lo aprendí a la mala, después de tres semanas de esperar un cambio de domicilio para mi internet y de ser plantado 6 veces por el proveedor. Una frase mal atribuida dice que la definición de locura es repetir el mismo acto esperando resultados distintos. Quizás lo de Telmex no sea incompetencia sino locura. Cada una de las 6 veces que me plantaron, llamé para quejarme y fui dado la misma solución; «vamos a reagendar su cita». Anonadado ante el nivel de incompetencia decidí volverlo un experimento, conté las horas que gasté hablando con ejecutivos y supervisores: 6 horas; el número de ejecutivos distintos con los que hablé: 18; y las veces que un ejecutivo me transfirió de nueva cuenta al menú principal para no tener que lidiar conmigo: 10. Sigo sin internet.
Todo en el servicio de Telmex está hecho en detrimento del cliente. Su sistema de atención está hecho para vender pero no para atender a clientes; lo que importa es la ganancia sin escrúpulos, una vez que ya están suscritos, dejan de ser importantes. El sistema de Telmex está hecho como un laberinto para perder y desesperar al cliente.
Los ejecutivos entrenados para marear con frases de manual, largas explicaciones redundantes, un barroco burocrático y finalmente, una vez que han pasado 30 minutos, la revelación de que ellos no pueden ayudarte pero que te comunicarán al área que sí; esa área siempre es el menú principal. Robots humanos y robots no-humanos con una sola misión, no solucionar nada al menos que lo que quieras sea pagar. Durante las 3 semanas que llevo sin internet, Telmex nunca me ha dejado de cobrar.
En un mercado normal, ante un servicio así uno simplemente cambia de proveedor. El problema es que en México reina una competencia cómoda de la mediocridad. El monopolio económico se transformó en un monopolio de incompetencia. Si dejas A y te vas por B, lo único que cambias es una incompetencia por otra. Aún así lo hice, tan solo para darme cuenta que nada de lo que he relatado se compara con la odisea de cancelar tu cuenta Telmex.
Es obvio que el sistema está configurado para no tener salidas. Por teléfono te dicen que ese trámite es por internet, por internet te dicen que es por teléfono, y luego te acaban diciendo que tiene que ser parte por teléfono, parte por internet y parte en persona, pero que nadie lo puede atender. Aún no lo logro.
Toda esta experiencia me hizo pensar en la afrenta constante que es ser consumidor en México. Los ejemplos son innumerables. Pensé en lo difícil que ha sido cancelar la hipoteca de mi mamá en Citibanamex; a pesar de que murió hace un año, aún recibimos llamadas del «área legal» con amenazas por falta de pago.
Pensé en los soportes técnicos telefónicos de las empresas de electrónicos, en el uso impune de los datos personales que hacen compañías como Sky. Luego pensé en los bancos: según un artículo de Silla Rota de 2018, los bancos internacionales que operan en México cobran 19% más comisiones que en sus países natales. BBVA en México obtiene 36% de sus ingresos de comisiones, mientras que en España solo obtiene el 19% de sus ingresos de esa forma. La lista continúa, a pesar de que la Ley de Establecimientos Mercantiles establece claramente que los restaurantes no pueden cobrar por cubierto, decenas de restaurantes de Polanco y Pedregal, incluyendo el Au Pied de Cochon, Hunan y el Centro Asturiano, lo cobran.
En el fondo, el mercado opera con un sin-sentido, si las empresas viven de sus clientes ¿cómo es que pueden darse el lujo de tratarlos tan mal? Porque el mercado en nuestro país no fue creado para el consumidor, sino para el empresario. Es cierto que el cliente no siempre tiene la razón, pero lo que es más cierto aún, es que en México al cliente casi nunca se le da la razón. Sun