Juan Carlos Cruz Vargas
Al tercer trimestre del 2021 se registraron 4 millones 918 mil reclamos en 27 sectores del sistema financiero, sin embargo, el 91% de las inconformidades provino de los usuarios de la banca múltiple, reveló la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Al presentar la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF), la Condusef explicó que el mayor número de reclamaciones, 4 453 mil 43, lo presentó el sector de la banca múltiple, situación que está directamente asociada con la alta transaccionalidad de sus productos.
Por ejemplo, el número de las operaciones bancarias de menudeo, a Septiembre de 2021, sumaron 4 billones 428 mil millones, lo que significó un incremento del 17.6% respecto al mismo periodo de 2020, lo que quiere decir que, en promedio, cada día se realizaron 16.2 millones de operaciones, ya sea con las tarjetas de débito o crédito, con cheques, a través del SPEI o bien por las órdenes de domiciliación de pagos.
Del total de reclamaciones a bancos, 70% se deben a “un posible fraude”, es decir, 3 millones 443 mil 735 de inconformidades, provenientes de los usuarios de BanCoppel, Banco Azteca, Citibanamex, Banorte y HSBC, las cuales agrupan 68% de las reclamaciones por este tipo.
Por otro lado, el monto abonado, cuatro mil 786 millones de Pesos, respecto del monto reclamado (16 mil 732 millones de Pesos) a causa de un Posible Fraude realizado a un usuario de la banca fue del 29%, al tercer trimestre de 2021.
Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante la Condusef, la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 9.29, sobre un máximo de 10 puntos.
Le siguen las Aseguradoras con 8.52, y las Sociedades Financieras Populares con 8.39. En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican en las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple No Reguladas (Sofom E.N.R.), con un puntaje de 6.10; la Banca de desarrollo, 5.57 unidades y las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (Socap) con 4.93 puntos.
Por su parte, de Enero a Septiembre de 2021, se detectaron 15 cláusulas abusivas: 13 de Sofom E.N.R. y dos por parte de las SOCAP.
El BEF presenta un total de 23 productos evaluados (sin considerar el sector), entre los que destacan aquellos más utilizados por la población en general, como es el caso del Seguro casa habitación, Seguro de Vida para Migrantes, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro de Gastos Médicos Mayores Individual, Crédito Simple, Pagaré (PRLV), Depósito a la Vista, Crédito Automotriz, Crédito de Nómina, Tarjeta de crédito, Crédito Hipotecario, entre otros.
El Índice de Reclamación del sector bancario, fue de 37 reclamaciones por cada 10 mil contratos. BBVA reporta un índice por debajo del promedio, en tanto HSBC, Inbursa, Santander, Banorte y Scotiabank rebasaron de manera importante el promedio general.
Por su parte, el total de reclamaciones del sector Asegurador ascendió a 37 mil 909 en el periodo enero-septiembre de 2021. Las aseguradoras con el mayor número de reclamaciones fueron: MetLife con seis mil 345, Citibanamex Seguros con cinco mil 46, Grupo Nacional Provincial con tres mil 427 reclamaciones; y Patrimonial Inbursa con mil 429 reclamaciones.
El IDATU del sector asegurador fue de 8.52. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fueron Chubb Seguros México con 9.49, HSBC 9.43, y Patrimonial Inbursa con 8.79; por el contrario, las que registraron un índice más bajo fueron Axa con 8.73, MetLife México con 8.03 y Seguros Banorte con 7.52.
En materia de Afores, las reclamaciones totales del sector se ubicaron en siete mil 612. Citibanamex Afore, Afore XXI Banorte y Afore Azteca acumularon 51% de las reclamaciones. Apro
